昨日下午，一名前来办理换发备案证的中年男子由于办证心切，对工作人员的工作要求不理解，失去耐心大发火气。文广新局工作人员本着“微笑是品牌，耐心是良方”的工作要求，成功化解一起可能的冲突。

“你这不是刁难我吗，你们就是这样服务老百姓的吗，我以前是怎么办出来的，你现在就怎么给我办！哪来那么多废话！”3月13日下午，一名中年人情绪激动的在区文广新局窗口喊道，也吸引了边上办事群众的目光，引起一阵窃窃私语。面对群众的不理解、发火，工作人员其实早有心理准备，由于工作内容、要求的不断变化，部分工作需要大量细致沟通协调。平时在工作中，文广新局窗口积极吸取其他窗口类似经验，其首席代表经常向其他部门负责人中心领导请教，总结工作方法，甚至时不时要求窗口工作人员进行模拟演练。另外，年初的工作会议和2月中旬的中心窗口大会，对窗口工作做了明确规定，要求工作人员一切工作都要以为民惠民便民为中心，展现上城服务中心品牌，发扬“微笑是品牌，耐心是良方”作风。

窗口工作人员始终保持微笑，倾听男子讲话，先是进行切实有效的安抚工作，端茶送水，先不谈工作，等到情绪稳定之后，再耐心进行解释：“根据新要求，核发新的备案证必须要求营业执照上面的相关事项填写完整，尤其是经营范围等信息。这也是我们的工作也请您能理解。另外，增补此类信息直接到市场监管局窗口就可以办理，我可以亲自带你去办理相关事项，一小会功夫就能办好。”在工作人员带领下，该名男子不但把营业执照增不了经营范围，而且很快办出了新的备案证。临走时，男子十分感激地讲到：“以前办事很麻烦的，各个部门跑，我今天是担心再多跑几次，浪费时间精力，现在好了，只要来到行政服务中心什么事情都可以在一个地方解决，以后真是遇到类似的事，听你们的就行了，对不起啊，谢谢啊！”

每天每刻都有可能发生类似的冲突，上城区行政服务中心经过几年来不断的经验积累和工作作风建设，处理此类问题，我们上城有一套，那就是“微笑是品牌，耐心是良方”。

（上城区审管办）