拱墅区出入境：让群众满意成为窗口服务新常态

为了不断提升人民群众对出入境窗口工作满意度，拱墅区出入境受理窗口在上级业务部门帮助指导下，本着“人本 专业 安全 便捷”理念，不断创新工作举措，窗口服务水平不断提高，赢得了办事群众一致好评，让群众满意成为了出入境窗口服务新常态。

一、创新工作理念，架起“互联网服务”便民桥。“最多跑一次”以来，结合“互联网+出入境便民服务 ”，出入境管理窗口充分利用浙江政务服务网、“平安拱墅”微信平台宣传工作时间、办证指南、工作流程等，开展便民服务；群众通过扫描“平安拱墅”二维码可以掌握出入境相关信息，及时在微信公众账号上与群众互动，耐心解答群众业务咨询，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”，架起了一座“互联网服务”便民桥；在窗口实行容缺受理、延时服务等措施，对年迈老人、行动不便者主动协助，开辟“绿色通道”。一季度以来，出入境窗口办证30455人次，其中网上预约办证4800多人次。

　　二、关注细节服务，提升服务质量。一是建立首问责任制。要求首次接待群众的窗口人员答复群众热情、耐心、全面、详尽答复办证流程、采集相片注意事项、收费标准、证件领取等方面信息，避免群众跑冤枉路。二是及时更新丰富便民服务台。添置梳子、皮圈、遮瑕膏等小设施，最大限度地方便群众照相时使用。三是提升相片指纹采集服务。窗口工作人员采集人像时注意每一个细节，从发型到衣着，到坐姿，到表情，一一提醒帮助群众，直到照片满意为止，不断加强相片采集服务质量，向服务要质量。

三、强化窗口建设，提高服务水平。一是强化学习。每周五组织窗口工作人员学习出入境业务知识及传达上级文件精神，总结本周工作，查找问题，分析其原因，共同探讨解决办法，计划安排下周工作。二是完善高峰应急预案。分析往年办证形势，结合新增办证要求完善了高峰应急预案，实行AB岗，一岗双人，提高了办事效率，缩短了群众等待时间。三是开展预约、延时服务。推行网上预约办理出入境证件服务，即节省群众时间，又提高了工作效率；上班提前一点、中午辛苦一点、下班延迟一点，落实延时服务工作机制，最大限度满足群众办证需求。四是不断刷新服务举措。在窗口的醒目位置公开办事指南、收费标准、办公时间、监督电话，设立业务咨询窗口，意见薄，让群众了解办事流程，随时倾听心声，不断刷新服务举措，为申请人提供便捷温馨的服务，确保实现出入境窗口工作“零差错”“零投诉”。

（拱墅区审管办）