为扎实推进“最多跑一次”改革，提升服务满意度，拱墅区行政审批办坚持问题导向，及时了解群众所需所想，自2017年在全省基层政务服务系统率先推出第三方绩效评估机制，通过问卷调查、电话调查、实地访谈等多种形式，对群众满意度信息进行采集汇总。通过深入分析评估结果，查找问题症结，着力补齐短板，倒逼服务效能提升和机制完善，取得了一定成效。对比2017年与今年一季度满意度评估结果，实现跑一次的比率从72.1%上升至86.9%；常规业务总体满意度得分从4.48上升至4.62；投资项目审批业务的14项满意度评价层面中有8项满意度达到100%。

一、主要做法

（一）聚焦“长效机制”，对症下药，打好问题整改攻坚战。依托第三方满意度评估报告，抓住问题症结，找准提升满意度的突破口，通过一个问题、一个问题地解决，扎实推动“最多跑一次”改革。一是建立工作例会机制。按季度召开进驻单位工作例会，通报第三方满意度调查结果，对落实“最多跑一次”改革工作中存在的薄弱环节及短板进行分析，督促各进驻单位对照满意度调查报告，举一反三、自查自纠。二是建立问题整改机制。对报告中反映的问题，将整改任务明确到责任单位和责任人，限定整改期限，制定整改计划，每月收集汇总落实情况，形成月报向党组报告，对未按计划完成进度的进行约谈。三是建立末位“淘汰”机制。加强对评估结果的应用，将评估结果作为窗口季度绩效评估和红旗窗口评选的重要依据，如排名组内后两名的窗口取消红旗窗口评选资格，以第三方评估倒逼服务效能的提升。

（二）聚焦“服务能力”，筑牢基础，打好提质增效攻坚战。在建立推进机制的基础上，始终坚持在队伍建设上下功夫，围绕“服务群众永远在路上”主题，不断提升整体服务水准。一是抓规范重落实。确定2018年为全区三级服务大厅规范化建设年，专门下发文件对全区三级服务大厅规范化建设进行部署，要求各级服务大厅对照《政务服务大厅现场服务管理规范》地方标准，逐条逐款进行自我检查，认真查找和分析存在的问题，制定整改措施，以标准化引领政务服务规范化建设，增强群众获得感和体验感，全面提升全区政务服务满意度。二是抓培训强基础。开展为期四天的全员轮训，首次将街道便民服务中心窗口人员纳入培训范围，以“最多跑一次”改革、规范化建设、心理压力调适等为培训要点，促进窗口人员在业务素质、服务意识、沟通能力、公务礼仪等方面能力的提升；同时，督促各部门结合工作实际定期开展业务培训，提升服务质效。三是抓考核促提升。充分发挥考核指挥棒作用，进一步完善考评体系，印发《拱墅区行政审批服务效能指数2018年度窗口管理评估细则》和《2018年度窗口工作人员管理评估细则》，加大管理力度、考核力度、处罚力度，增强考核的针对性和可操作性。

（三）聚焦“便民利企”，主动服务，打好改革创新攻坚战。以打造“一流服务、一流形象、一流业绩、一流标准”为目标，积极作为、主动作为、创新作为，推进 “15分钟便民办事圈”项目，全力打造“最多跑一次”升级版。一是实行“零号窗”咨询服务。为强化咨询服务，推出“零窗领跑”行动，将对外咨询电话及投诉电话全部移到后台并配备专人接听，通过窗口业务主管授课等方式提升引导员综合业务素质，同时根据业务量合理设置零号窗口，配备专业人员领跑办理事项，为群众提供一站式服务，节约办事时间成本。从一季度满意度评估结果来看，群众对咨询投诉及时回复的满意度有较大提高，从2017年的4.40上升至4.65。二是提供“不打烊”自助服务。启用集咨询、办事、查询、支付、打印、评价等功能为一体的24小时办事综合自助机，目前可为群众即办事项54项、公共支付6项，以及157项行政审批事项办事指南的查询功能。三是推出“百件事”查询服务。根据政务网上事项点击量结合窗口办件量，将涉及社保医保、不动产、出入境等15个方面共计100个常办事项二维码化，通过扫描二维码可连接浙江政务网拱墅平台，获取办事信息。目前，已将宣传折页刊印10000余份，在区中心、街道、社区派发。

二、下一步工作

2017年，拱墅区满意度评估全省排名第44位，与区领导提出的今年年底进入前20的目标还有一定距离。唯有保持定力、精准发力、持续用力，才能将改革落到实处，而第三方评估报告暴露出的拱墅区推进“最多跑一次”改革过程中的痛点、难点、堵点，将作为下一步重点工作来抓。

（一）强化涉审中介治理。投资项目审批领域一直是审批制度改革的深水区，群众对“一般企业投资项目开工前全流程审批最多100天”的目标寄予很高期望。经过审批流程再造，政府自身审批时间已压缩到减无可减。而相比之下，涉审中介服务“乱、慢、贵”等问题，导致项目整体审批速度加快不明显，已成为掣肘拱墅区实现“100天”目标的“紧箍咒”。区行政审批办将协同区发改局等相关单位，推进涉审中介服务改革，并将相关情况向上级部门汇报，进一步深化涉审中介治理，真正打造出企业投资项目审批的“拱墅加速度”。另外，针对投资项目系统不完善等问题，一方面积极向上建议，另一方面加强业务指导，提高满意度。

（二）加快推进事项下沉。从调查结果看，百姓对“就近办”的需求非常强烈，拱墅区事项下沉工作取得一定成效，但与打造“15分钟便民办事圈”还有一定差距，主要表现为各街道便民服务中心软硬件设施差距大、区中心和街道平台办事人流量差距悬殊、群众对街道便民服务中心可办事项知晓率不高等问题。在区行政服务中心完成搬迁后，将进一步加强街道便民服务中心建设，推广学习《政务大厅现场服务管理规范》，加强宣传力度，争取实现年底前拱墅区60%以上公民个人办事事项下沉的要求，实现就近办。

（三）深化“一窗受理”改革。“一窗受理、集成服务”是“最多跑一次”改革的牛鼻子，能赋予办事群众更多获得感，但 “一窗受理”平台建设进展缓慢、数据共享不彻底、窗口队伍素质不匹配等问题严重制约了改革进程。下一步，拱墅区行政审批办将以 “一窗受理”平台建设为抓手，以点及面逐步推广实施“无差别受理”，进一步推进 “一窗受理、集成服务”改革。学习先进经验，协调区电子政务办出台“一窗受理”平台建设方案；加快推进数据共享工作，完善浙江政务网拱墅平台建设；强化队伍建设，加强综合窗口受理人员和后台办理人员培训及管理，协调推进受理人员从“专科受理”向“全科受理”转变，后台办理人员从“单部门受理”向“多部门协同办理”转变。

（拱墅区审管办）