今年以来，我区坚决贯彻省市决策部署，坚持以群众满意为出发点，抓重点、攻难点、创亮点，探索形成覆盖行政审批和公民个人事项领域的“一次办结”机制，建立健全“部门联合、随机抽查、按标检查”的监管机制，努力形成便民服务“在线咨询、网上办理、证照快递送达”的运行机制。截至目前，全区97.74%的事项已顺利实现“最多跑一次”，其中226个事项实现“零次跑”，进驻区市民之家的民生类事项实现“双休日通办”。

一、所做工作

1、多项改革实现领跑，彰显“萧山精神”。一是在全省率先探索“一件事”联办机制。在“一件事”办理基础上，根据我区实际，先后于4月3日和6月28日推出行政审批、公民个人领域的两批“多报合一”联报联批事项清单，涉及规划、人社等13个部门的28项事项，压缩企业和个人办事跑腿次数50%以上。二是在全市率先推出行政审批“无差别全科受理”窗口。于4月23日升级推出全市首批行政审批全领域“无差别全科受理”窗口，实现“统一取号、统一送件、统一取证”。通过改革，窗口数量由81个减少至29个，群众办事不再限号、抢号，有效缩减了办事等待时间。三是在全市率先实现户籍业务“全区通办”。于7月底实现户籍业务“全区通办”，29项户籍业务在区内任一户籍窗口均能办理，无需到指定户籍所在地派出所办理。根据2017年数据业务测算，列入“全区通办”的户籍业务量占全部户籍业务量的70%。

2、“一站式”服务惠及全区，集聚“萧山智慧”。一是“智慧化”助力区级“一站式”平台整合。整合现有行政审批平台、便民服务平台、公共资源交易平台，集中入驻新的“一站式”办事服务中心。依托机器人、无人值守窗口、E邮柜自助取件、软件集成等人工智能，不断提升政务服务“智能含量”。目前已完成硬装施工招标和智能化方案的专家评审。二是银行“一站式”网点助力“就近办”改革。针对我区所辖镇街多、村社多、群众办件量大的实际，积极与普惠制金融机构开展合作，将不动产、社保、公积金等相关业务延伸至银行网点。目前，社保个人缴费等9类业务可在银行就近办理。三是“一站式”综合自助机助力个人事项“移动办”。紧跟杭州市打造“移动办事之城”的目标，开放4台“一站式”自助终端机，24小时为群众提供服务。在此基础上，16项非税收费缴纳服务顺利接入服务机，成为全市率先完成公共支付功能接入的区、县（市）。

3、营商环境明显提升，实现“萧山速度”。一是在全国率先实现环评审批“零次跑”。于7月初上线运行PC端和移动端环评审批系统，在全国率先实现环保审批全程网办、企业环评“零次跑”。环评项目审批时间由27个工作日缩减至11个工作日，可为企业节省环评资料编制时间50%以上，削减环评审批费用30%以上。二是“绿色通道”助力重点项目尽早运营。区办事服务中心、区市场监管局、区消防大队等多部门为招商引资重点项目华润万象汇启动“绿色通道”，25天时间完成了207家企业的准入审批，15天时间完成了78家入驻品牌企业的消防设计备案、消防竣工验收备案以及营业前消防安全检查工作，刷新了“萧山速度”。三是“红色代办”助力亚运项目尽快落地。将重要、重大亚运项目纳入全程代办服务，截至目前，已为钱江世纪城国博中心项目、文渊中学项目解决土地农转用报批等问题3个；完成3个亚运项目在招投标环节的提前介入、即办件办理和承诺制备案工作，助推亚运项目早落地。

二、存在问题及原因分析

近期，全省开展了“最多跑一次”改革的第三轮抽样调查评估，我区“实现率”“满意率”排名分别位居全市第五位和第十一位。剖析其原因，既有我区办件量大导致群众等候时间长、地域广导致就近办难度较大等客观原因，也有以下主观原因：

1、改革工作有待推进。一些区级部门对践行“最多跑一次”改革的重要性认识不到位，依赖市级业务主管部门的“等、靠”思想严重。全市“最多跑一次”改革工作二季度考核情况通报中，我区“投资项目审批领域”“商事登记领域”和“不动产登记领域”均不同程度地失分，有企业反映“投资项目‘最多跑一次’改革没有效果”“审批流程没有改变”。

2、服务质量有待提升。主要表现为“咨询渠道不通畅、电话打不通、一次性告知不准确”“窗口服务态度不好、业务不精”和“排队等待时间长”等三个方面。

3、宣传工作有待加强。存在因没查询到办事流程和所需资料或查到的信息不够准确等原因造成群众办事“来回跑”的情况。近期，区跑改办委托12340社情民意调查热线对近4个月来在区内办理过事项的企业和个人开展“最多跑一次”改革实施情况的民意调查，结果显示，对于社保、公积金等已实现在自助机上办理的事项，“知道”的群众比例仅为36.8%，“知道”并“办理过”的群众比例仅为19.5%，也直接导致了群众在人工窗口“排队时间长”。

三、下阶段工作打算

1、坚持群众导向，抓好基础服务。一是在咨询渠道上，建立“12345”咨询热线与部门咨询电话的联动机制，确保工作时间电话畅通。二是在咨询质量上，切实落实“一次性告知”。三是在办事指南上，全区服务网点形成统一的办事标准。四是在窗口服务上，切实落实服务规范化要求。

2、坚持目标导向，抓好改革推进。一是积极排查区级部门业务流程与省市不协调现象，有针对性地解决群众堵点难点问题。二是推动“一件事”联办、“无差别全科受理”等重点工作向基层推广。三是落实打造“移动之城”的要求，丰富拓展“杭州办事服务”APP和综合自助办事服务机上线事项。四是加快开展以益农镇为试点的“就近办”改革工作，并适时在全区范围内进行推广。

3、坚持问题导向，抓好整改提升。一是委托省级评估公司，同步省、市开展第三方评估考核，对改革的知晓率、实现率、满意率进行样本分析，并以此为依据，找准短板，提升群众实现率、满意率。二是凝聚人大、政协、纪委等单位和媒体等社会监督力量，形成监督考核高压态势，倒逼各部门深化改革取得实效。三是加强窗口人员教育培训。四是营造“人人关注、人人知晓”的改革氛围，确保群众知晓、了解、熟悉办事渠道和方式。

（萧山区行政服务中心）