自“最多跑一次”改革以来，从上至下，从政府到部门，办证窗口服务是一直在强调和强化的重点。窗口服务是日复日、年复年的单一工作，它没有惊人的事迹和闪光的成绩，有的只是平淡无奇，但就是这份平淡无奇，才最是磨练人的意志，才具有挑战突破的动力。改革后，烟草专卖办证窗口的工作不再是单一的办证审批，更多的应该是去突破和挑战，去思考如何让办事群众更满意更方便。这就需要烟草办证窗口工作人员多一份责任去点亮窗口的精彩，这里所说的“责任”不是单纯指广义上对事对他人对己对社会对工作应尽的义务，而是在广义的基础上多一份约束、理解和微笑。

多一份约束，群众就得到一份安全感。因为整体社会因素的影响，老百姓往往对递交的办证申请缺乏安全感，对能不能办出证持怀疑的态度。这时办证窗口就需要多一份约束，约束是对限制条件的敬畏，窗口工作人员要有对烟草专卖法律法规的敬畏，要有对这份工作的敬畏。首先是在审查审批环节中的约束，办证窗口要不办人情证，不做违规证，严格按照法律、法规、规章制度规定审批发放许可证，拒绝人情、金钱、利益的侵蚀，绝对坚守公平、公正、公开审批发放的原则；其次是工作纪律的约束，在上班时间严格遵守劳动纪律，不扎堆聊天，不玩手机，不浏览与工作无关的网页；最后是个人负面情绪的约束，不把生活中的负面情绪带到工作中来，通过约束，去尊敬每一位前来办事的群众和周边的人。上面所述的三个约束给窗口带来了公正、严律、善意的形象，窗口工作人员把这种公正、严律、善意传递给每一位前来办事的群众，他们就能得到一份满满的安全感。

多一份理解，群众就增一份温暖。理解，顾名思义就是了解与认识。一位哲人说过，不论做什么工作，热爱是最好的老师，也是最大的动力；对待工作，可以有不同的态度；态度不同，工作的境界也就不一样。这里所说态度的问题，就是窗口工作人员对于窗口工作的理解认识问题，窗口工作是直面办事群众的坐班，“最多跑一次”改革以来，行政审批服务中心对于窗口的管理也愈加严格，窗口工作人员就缺少了言语和行为上的自由度，同时工作中也会遇见各式各样的办事群众，偶尔当然也会遇到谩骂、刁难，对于这些情况，很多人对于这个工作岗位是抵触的、排斥的。所以窗口工作人员要理解认识这份工作，摆正心态，以乐观、踏实的态度去面对工作和办事群众，在工作中寻找乐趣，把解决群众一件件办证之事当作游戏通关，把工作当成一种事业、一门学问，就会“乐此不疲”，充分感受到这份工作的价值。美国总统威尔逊曾说过：理解绝对是养育一切友情之果的土壤。窗口工作人员在理解工作的时候，也要理解那些谩骂、刁难的办事群众，把理解对方的善意传递给他，用理解的言行去回复群众，相信最后“谩骂”会变为一句“对不起”，“刁难”会变成一个友善的握手。

多一份微笑，群众就添一份温暖。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。办证窗口微笑服务是指窗口工作人员以真诚的笑容向办事群众提供服务，同时也反映出一个窗口工作人员的美好心灵和高尚情操。微笑的力量很大，它可以拉近两个陌生人的熟悉感，让对方如沐春风，感到亲切和友善。每天每时每刻要用微笑接待好每一位办事群众，做到“来有微笑、问有微笑、送有微笑"，做到规范文明用语，打造微笑服务、情满烟草窗口形象。

（建德市审管办）