【主持人】各位网友，大家好。欢迎参加杭州市审管办“‘最多跑一次’怎么跑”的网上接待室活动，参加活动的有市审管办审批管理处处长郑亮和杭州市市民之家管理服务中心主任姚英，就大家所关心的行政审批服务方面的问题进行一对一解答，欢迎大家提问。

【网友】1、对办事人员进行培训，使他们对政策、法规、办事流程要十分熟悉。以免再次出现换个窗口换种说法（一天一个样）。提高服务满意度。作为窗口更加要注重自己的言行举止。不是等到人家投诉，才向人家赔礼道歉。如果在办事过程中态度和蔼点，语言中肯点，肯定会得到老百姓的一致好评。希望“最多跑一次”能真正实惠于民。
【回复】1.制定培训方案，组织开展政务综合窗口、专项业务技能、高校进修等各类培训。以窗口工作人员能“按图受理”为标准，编制办事事项受理标准化手册，规范各类办事事项的受理条件、申报材料形式（区分要件、非要件）、政策把握要点、岗位职责、表单填写示例等要素。同时，加强窗口考核，要求窗口工作人员严格执行一次性告知制度、首问责任制，避免办事群众走冤枉路、回头路。2.通过举办“一家两中心”窗口工作人员综合素质培训活动，不断提升窗口的服务态度和服务能力。

【网友】2、投资建设项目审批（控规审批调整、批红线）：由于部门职能的细化，环节越分越细，时间也随之越来越长。内部流程时间长，这个问题据我们了解，政府也采取了某些。一般估计要六个月--八个月。里面分三部分，一部分是政府部门审批时间，一部分是中介机构的处理时间，另一部分则是用户自己的时间。请问审管办，杭州的投资建设项目审批如何在保证质量的前提下进一步缩短？缩短的目标是多少？在众多的举措里，请您举三项最重要的举措？
【回复】1.推行城中村改造项目及工业项目模拟审批制。各审批部门在项目暂不具备相关法定审批条件的情况下,提前介入、提前受理审核项目报批资料，先行开展模拟审批，当项目申报材料齐全并达到法定审批条件后，模拟审批文件转为正式审批文件，充分利用项目土地报批或土地摘牌前的时间段，提前开展审批服务工作，加快项目审批速度。 2.深化方案和初步设计“二合一”审查、施工图联审等并联审批制度。在全市域范围内推行建设工程项目方案设计、初步设计“二合一”联合审批；推进施工图审查中技术审查与行政审查相剥离工作，将消防、人防技术审查统一纳入施工图联合审查范围并实行政府购买服务。发挥施工图审查的勘察设计质量把关功能，建设应用基于政务云平台的施工图审查信息系统，建设单位、勘察设计单位、图审机构通过系统开展联审工作，提升施工图审查服务水平。 3.强化涉审中介治理。以建立公开公平、竞争有序、收费合理、服务高效的行政审批中介服务市场为目标，进一步清理规范中介事项,简化前置审批；压缩中介服务时限；规范中介收费行为，减轻企业负担；推广“多测合一”等改革试点，探索中介购买服务；完善信用评价体系，培育中介市场，加快形成“市场主导、行业自律、政府监督”三位一体的运行机制。

【网友】3、问题：我们比较关注“最多跑一次”当中的难点，就是企业和政府的行政投资项目审批的问题。我有一个问题，在接下来的投资项目“最多跑一次”的改革当中，我们的这主管部门和审批部门将采取哪些具体的措施，能够保证企业在5个月到6个月能够完成全流程？
【回复】1.组织好推行城中村改造项目及工业项目模拟审批制，深化方案和初步设计“二合一”审查、施工图联审等并联审批制度。 2.强化涉审中介治理，进一步清理规范中介事项,简化前置审批；压缩中介服务时限；规范中介收费行为，减轻企业负担；推广“多测合一”等改革试点，探索中介购买服务；完善信用评价体系，培育中介市场。 3.牵头规划、国土等相关部门对改革举措的落实情况加强督查，加强部门之间协作，通过内审、通报等制度建立长效机制，争取在5个月到6个月可以完成全流程的审批，提升审批部门的审批效率。

【网友】4、一窗受理，集成服务，缺乏具体的措施。办事中心，除午间预约外，为什么不能实行午间轮流值班制？
【回复】推行“一窗受理、集成服务”改革，进一步优化政务资源配置。 1.规范综合窗口设置。按照“一窗受理、集成服务”的要求，统一全市15个行政服务中心“投资项目”“商事登记”“不动产登记”和“社会事务”等领域的综合窗口设置，并明确相关的规范管理标准。 2.规范“一窗受理”信息平台建设。按照“受办分离”的制度设计，建设市、县（区、市）两级“一窗受理”信息平台，加快推进信息平台应用。 3.规范政务服务事项进驻管理。深化推进“两集中、两到位”工作，市本级“一家两中心”新增进驻事项近260项，均按照“一窗受理、集成服务”改革要求整合纳入综合受理窗口集中办理。 4.规范政务事项办事指南。对照浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》，持续梳理办事指南、审批流程和申报材料，并同步完成政务服务网公开信息的调整，确保线上线下信息一致。以窗口人员能“按图受理”为标准，编制办事事项受理标准化手册。 5.杭州市民之家就“午间值班”问题召开专题讨论研究，目前办件量较大的市民卡、华数、不动产、房管及地税等窗口均已实行午间值班。

【网友】5、越简便越好，多增加一些办理业务的流程图，让办事人员尽可能的少跑路。
【回复】1.深化行政审批标准化建设，进一步强化简减申报材料，优化办事程序，取消所有兜底性条款和模糊性表述。 2.对照浙江省《政务办事“最多跑一次”工作规范》，持续梳理办事指南、审批流程和申报材料，并同步完成政务服务网公开信息的调整，确保线上线下信息一致。

【网友】6、工作人员要把一些材料说的清楚一些，要很明确的告知需要携带什么材料，不能说的过于笼统。
【回复】1.制定培训方案，组织开展政务综合窗口、专项业务技能、高校进修等各类培训。以窗口工作人员能“按图受理”为标准，编制办事事项受理标准化手册，规范各类办事事项的受理条件、申报材料形式（区分要件、非要件）、政策把握要点、岗位职责、表单填写示例等要素。同时，加强窗口考核，要求窗口工作人员严格执行一次性告知制度、首问责任制，避免办事群众走冤枉路、回头路。 2.强化综合窗口工作人员业务培训，促进窗口工作人员从“专科受理”向“全科受理”转变。开展政务综合窗口、专项业务技能、高校进修等各类培训。以窗口工作人员能“按图受理”为标准，编制办事事项受理标准化手册，规范各类办事事项的受理条件、申报材料形式（区分要件、非要件）、政策把握要点、岗位职责、表单填写示例等要素。对已下放的权力事项，编制全市统一的审批标准化手册，确保同一事项、同一标准。

【网友】7、礼拜六、礼拜天安排人员值班，并且工作日的中午办事人员较多的情况下，也要有人在大厅内值班。
【回复】目前工作时间安排工作人员和志愿者为市民提供取号指导服务。由导服人员、物业保安、志愿者和大厅巡查人员负责现场的管理、维护及应急情况处理。周末实行双休日对外开放，从市民之家成立至今，内部工作人员以轮流值班的形式，负责大厅管理、设备维护等现场工作，办件量大的窗口推行中午值班制，物业、导服人员、志愿者也都正常上岗，努力为市民提供优质服务。

【网友】8、取号时人太多，过号不能办理，再取号等的时间太长。
【回复】杭州市民之家提前半小时开放取号，行政服务中心提前15分钟开放取号。业务复杂的取号机旁，工作时间均有工作人员或志愿者指导取号，过号不能办理取号纸上已经明确。一次性告知是政务服务的基本要求，我办将加强监督，一经发现未一次性告知在考核中将予以扣分处理。

【网友】9、不同区或同一区的政务服务大厅内不同窗口的办事人员要求竟然不一样，各地方要统一所需携带的材料。
【回复】1.按照省跑改办要求，我们以窗口工作人员能“按图受理”为标准，编制办事事项受理标准化手册，规范各类办事事项的受理条件、申报材料形式（区分要件、非要件）、政策把握要点、岗位职责、表单填写示例等要素。对已下放的权力事项，编制全市统一的审批标准化手册，确保同一事项、同一标准。 2.根据省政府统一部署，开展“八统一”建设，对办事事项的逐项名称、子项名称、适用依据、申请材料、办事流程、业务经办流程、办理时限、表单内容等进行省、市、县三级的统一规范。