为进一步提升“杭州政务服务·云窗”服务效能，扎实推进“办不成事”兜底服务机制建设，打造线上线下融合一体的服务矩阵，近日，杭州市政务服务中心联合上城区审管办组织召开全市政务服务系统“云窗”及“办不成事”专窗服务效能提升培训。培训采用“理论授课+场景实训”双轨模式，各区县（市）政务服务条线工作人员和“审点芯”特色服务驿站（试点）工作人员近百人参加培训。

业务体系与实景操作双推进

理论授课模块，本次培训共设置三大课程内容：一是系统讲解“云窗”功能架构与操作规范；二是深度解析在线客服规章制度及视频客服话术礼仪；三是全面指导交通、税务、社保、医保、市场监管等高频业务场景应用。

场景实训模块，组织参训人员在上城区四季青街道钱江新城CBD无人智能厅进行实训演练：模拟处理驿站发起咨询、中台导服在线答复和转接、后台审批在线收件等办事场景；同时，分组交叉沉浸式体验，掌握智能导服、材料预审、远程协助等核心功能。

队伍建设与服务能级双提升

此次培训对“云窗”“办不成事”专窗服务提出三点工作要求：一是要强化政治担当，升级服务理念。政务服务人员要有“小窗口展示大形象”的责任感，以“用户满意度”为核心指标，提高服务水平；二是要建强专业队伍，发挥前哨作用。重点培养既懂业务又善沟通的复合型人才，当好“种子教员”，帮助企业解决实际操作问题；三是要深化政企协同，拓展服务能级。建立驿站与属地企业的常态化联络机制，探索定制基层网点“特需导办”清单，推动政务服务从“能办”向“好办”转变。

通过创新“市级统筹规划-区级联动支撑-政企互动推进”的培训模式，杭州将着力打造一支“懂技术、精业务、善服务”的数字化政务铁军，持续提升跨层级服务效率和“就近办”覆盖率，不断提高政务服务的可及性和均等化水平。

（市政务服务中心）