2月份春节刚过，萧山区市民服务中心出入境窗口就迎来了办证高峰，当月，大队共受理护照3857本，港澳通行证和签注7803件，台湾通行证和签注1784件，大厅每天处于饱和状态，在那么大的受理量情况下，我们全员动员，多措并举积极迎战办证高峰，顺利地度过了高峰期，下面，我从“六个零”的工作法入手，谈谈我们的一些做法：
    一是受理办证“零等待”。为确保在受理业务大幅度增加的情况下能够有效、快速无误地为群众服务，大队制定了应对办证高峰的处置方案，通过临时增加服务窗口，提高办证效率，减少群众等待时间；实行领导全程跟班作业，随时解决窗口出现的各种问题，方便群众办证；在市民中心的关心和帮助下，增设志愿者提供引导填表和取号服务，增加保安维持大厅办证秩序，解放警力参与到前台窗口办证工作中，力争确保受理办证“零等待”。
    二是宣传工作“零延误”。我们通过各种方式提醒市民错峰办证，在第一时间联系分局公共关系科、市局警察公共关系处，在萧山公安及杭州公安公众微信平台对高峰情况进行告知；其次通过外部媒体宣传发动，积极联系杭州电视台、萧山电视台、萧山日报、萧山广播电台等媒体，向市民提醒错峰办证；同时通过政府平台宣传发动，我们在市民服务中心网站、办事中心官方微信、钱江世纪城信息港进行高峰报道；最后通过自身工作人员宣传发动。大队全体工作人员在微信朋友圈转发大厅办证实况，提醒市民错峰办证，通过微信、网上、现场预约的方式，减少等候时间，缓解扎堆办证现象。
    三是各个环节“零积压”。窗口受理和后台审批制证工作人员实行限时服务制，在受理、扫描、审核等各个环节，加强配合，按要求和时限快速办理，决不拖延，实现申请材料“零积压”；对八小时以内因工作量大而没有得到及时受理的采取延时服务当天办结；对符合加急条件急需出国(境)人员开辟绿色通道，实行随到随办，特事特办。
    四是服务群众“零距离”。要求全体工作人员把窗口服务当作与人民群众“零距离”接触的载体和平台，当作向群众传达党和政府温暖的阵地。在为群众办事时，用一张笑脸，一份耐心，一句温暖的话语，来打消群众的疑虑，敞开与群众沟通的渠道。公开咨询电话、非工作时间联系电话，多渠道方便服务申请人，同时积极推行上门服务、承诺服务、优质服务等“零距离”服务举措，让窗口真正成为“零距离”的“警民沟通之桥”。
    五是各个环节“零差错”。加强对工作人员的业务理论和能力素质的学习培训和提高，使每位工作人员对出入境管理业务应知应会的基本知识做到全面掌握，熟记于心，确保在工作中做到快捷、熟练、准确无误。利用中午休息时间组织工作人员认真梳理分析在业务受理过程中存在的小问题、小细节，对可能产生的各种业务差错，精心整理，细微入心。从“严”入手，强化人证对照、人像对比工作，实现工作各个环节的“零差错”。
    六是规范执法“零投诉”。始终坚持“规范执法，制度先行”的原则，将优质服务融入规范化管理，严格落实责任制。按照“严格执法、热情服务”的标准和要求，以群众“高兴不高兴、满意不满意、答应不答应”为工作的出发点和落脚点，在具体工作中想群众之所想，急群众之所急，积极、热心、周到、细致地为群众做好服务。时刻把“形象重于生命”作为窗口服务的座右铭，自觉注重个人仪容仪表、言谈举止、行为规范，实现了窗口服务零投诉。
    世界那么大，大家都想去看看，我们作为群众走出国门的世界之窗，一定会不断审视自身工作方法，总结经验，为群众提供更为高效、优质的服务。为迎接G20峰会的召开添砖加瓦！

（萧山区办事服务中心）