目前，拱墅区分局出入境窗口承担着杭州市居民及外省、市居民出国境证件受理工作，日均受理量达400余人次，是拱墅区分局为民服务的前沿阵地，也是展示公安为民服务文明形象的舞台。2017年以来，拱墅区分局出入境窗口充分借力“最多跑一次”改革，通过加大信息化建设、创新服务改革、强化培训考核、民意跟踪前置等措施，多管齐下，多措并举，出入境窗口综合满意度一直保持在99%以上。

一、借力“最多跑一次”，进一步完善规章制度，优化服务细节。

规范的制度是实现“最多跑一次”改革的坚实基础。拱墅分局出入境窗口推行“最多跑一次”改革不是一句口号，而是切实地站在申请人的角度、从咨询电话是否畅通、咨询解答是否不厌其烦、办事流程是否简化优质等直接关系办证体验的细节入手，优化办事软环境。为营造良好的“最多跑一次”办事软环境，出入境窗口从岗位职责、办证高峰处置、纠错机制上对窗口服务进行了一系列规范，制定了一系列具有可操作性、可督导性的规章制度。一是进一步细化岗位职责。针对预检、填表、拍照、受理、发证、补录等不同岗位特性，出台具有岗位特点、适合岗位管理的奖惩细节，“奖勤罚懒”，形成百花齐放的管理新格局；同时结合“最多跑一次”改革，加大民警带班日常监督、重点问题隐患检查力度，同时与绩效考核相关联，从严考核，促进日常行为习惯养成。二是落实主动纠错机制。分局出入境窗口要求受理工作人员将民意回访前置，在日常接待中详细询问和答复群众办证需求，将服务群众过程中经常会碰到的问题和难题登记在册，利用业务学习会集中讨论解决办法，寻找最优答复方式，对现场接待时无法给出确切回复的，及时沟通上级出入境部门，并安排专人逐一进行电话答复和回访，从而把不满意留在当下，在源头上解决矛盾，在时间上消化不满；三是完善高峰紧急预案机制。针对出入境窗口每逢节后即出现办证高峰的现状，为有效预防群众因出入境窗口警力配置不科学等原因造成不止跑一次的情况发生，分局出入境窗口加强协调联动，科学安排岗位，适时增设不同需求的服务窗口，及时开设“绿色服务通道”，有效引导、分流高峰期受理人群，让申请人实实在在感受到便捷高效的服务，遏制矛盾隐患苗头。

二、借力“最多跑一次”改革，推进信息化建设，引领服务新风向。

先进的信息化水平是“最多跑一次”改革的重要标杆。“最多跑一次”不仅要求窗口实现“一口说清、一打就通、一站导办”的服务软环境，还要力争实现“一窗受理、一网通办、一单速达”的信息化服务硬举措。近年来，分局出入境窗口在局党委和区行政服务中心的大力支持下，紧贴群众需要，不断推进信息化建设，努力打通服务群众的“最后一公里”，实现联系服务群众零距离。一是立足服务前置，搭建指尖微警务。依托“警察叔叔”等已经推出的服务APP、微信公众号、出入境微博等新媒体，搭建出入境服务平台，及时更新发布杭州市出入境受理点办公信息，提供预约申请、办证进度查询、办证咨询等便民惠民服务。二是引进信息化设备，提升办理效率。继2016年引进4台自助调表机及1台电子港澳签注机之后，今年出入境窗口拟继续引起自助发证机等信息化设备。此外，出入境窗口根据高峰情况增减自助机器使用引导员，引导群众充分利用出入境自助设备，免去了申请人不会使用机器的尴尬，极大地缓解了高峰期间压力。办证群众普遍反映，出入境部门与时俱进，服务贴心高效，便民惠民。

三、借力“最多跑一次”改革，强化培训与交流，突出示范效能。

科学合理的培训是实现“最多跑一次”改革的重要手段。“最多跑一次”改革的实际操作者最终要落实在窗口的每一位工作人员身上，窗口工作人员的工作素养、服务素质都是影响“最多跑一次”可否顺利推行的重要因素。因此拱墅分局出入境窗口以培训促学习，以典型抓示范，充分调动工作人员的积极性，为“最多跑一次”助力添威。一是完善跟班学习制度。分局出入境窗口以周为单位，定期组织窗口民警和协辅警召开业务培训学习，以老带新，跟班学习，将理论与实践相结合，从实践中发现问题、解决问题，累积经验、提升技能。二是畅通交流沟通渠道。创建GS（拱墅）出入境微信群，供窗口工作人员交流经验、分享心得，通过信息共享，及时掌握最新动态，统一服务标准，牢固树立出入境窗口一盘棋的思想。三是发挥典型示范作用。以分局民警、辅警的“季度之星”、大队警辅的“月度之星、季度之星”以及区行政服务中心的“季度标兵、年度标兵”评选活动为契机，发现典型人物、培树典型人物，让更多想干事、能干事的民警、警辅成为学习标杆；通过学先进、比先进、争先进的方式，提升服务技巧、语言沟通等技能，提高窗口民警和辅助人员的综合业务素质和窗口应变能力。

（拱墅区审管办）