2017年，拱墅区为解决办事群众少跑腿跑短腿，在全市率先提出将40%个人审批服务事项下沉街道社区，实现区级行政服务中心40%以上办件量向基层分流的工作目标，区行政审批办联合区人社、民政、残联、住建、城管、市场监管等部门，多方协调、克服困难、大胆创新，事项下沉工作取得了较好的成效，共计下沉审批服务事项61大项144子项，占43%，超额完成目标任务。

一、事项下沉前基本情况

1、资源利用不平衡。区、街道、社区三级的政务、便民服务平台办事人流量差距悬殊，资源未被充分利用，功能发挥不平衡。区行政服务中心每年办件量约130万件，接待办事群众约80万人次，每天车辆进出约1000车次，人员拥挤、车辆拥堵，群众体验感差。而街道便民服务中心因为审批事项少、服务功能不全、不能一次性办结等原因，办事群众来的少，平均每月只有1000件，资源未被充分利用。

2、软硬件建设不平衡。街道便民服务中心最小的只有40平米、6个窗口，最大的有300平米、23个窗口，有的配备了叫号系统，有的还比较传统，大部分缺少网上自助办事、信息查询公布等服务设施。

3、管理体制不顺畅。区、街道、社区三级政务服务平台在管理体制、运行机制、服务方式等方面分属不同的管理和业务指导体系。区级行政服务中心属区行政审批办管理，接受市审管办业务指导。街道便民服务中心属于街道综合管理服务中心，由街道自行管理。社区公共服务站建设归口区民政局业务指导。政务服务机构没有统一服务标准，缺少标准化的规范服务。

4、队伍素质不匹配。目前在街道级便民服务窗口的工作人员基本按照原有上级业务职能部门业务条线工作的延伸来对应配置，工作人员业务单一，工作量苦乐不均。临聘人员待遇低，工作稳定性差，跳槽频繁，影响队伍整体素质。

二、事项下沉基本做法

1、以群众需求为导向抓好顶层设计。确立群众的需求就是我们工作的方向的基本指导思想，按照“最多跑一次”改革精神，区领导决定要全面梳理可下沉、可延伸至基层办理的服务事项，明确群众需求量大的事项必须要下沉，涉及残疾、困难等办事群体的事项必须要下沉，加强街道以及社区的便民服务体系构建，提升基层便民服务点的服务能力，实现全部个人办事事项在“15分钟生活圈内”即可办理，真正打通服务群众的“最后一公里”。

2、以解决问题为导向抓试点先行。事项下沉涉及权限、场地、人员、流程、设备等诸多困难和问题。章燕区长和张德平常务副区长高度重视，区行政审批办发挥牵头协调作用，多次召集会议进行研究探讨，确定小河、祥符街道作为试点单位，确定人社、住建、市场监管、残联、城管作为事项下沉职能部门，并对各街道部门职责、时限进行了明确。在下沉方式上，采取下沉街道与直接下沉到社区相结合，残联事项直接到社区；在下沉节奏上，采取一次性下沉与渐近式下沉相结合，市场监管事项分三批下沉；在审批模式上，坚持区、街道同权原则，防止事项下沉而权限不下放带来的群众多头跑问题；在窗口设置上，以设置“综合窗口”为原则，推行“全岗通”，缓解场地、人员困难。

3、以提升能力为导向抓培训指导。10月份各部门分期分批集中组织了培训。在培训前编写了工作指导手册、政策汇编和新版办事操作指南，制作了培训课件视频教材。培训中既有理论课也有实操课，规定各个街道的工作人员必须在中心大厅的窗口前台进行为期一周的实战练习，巩固操作业务流程，提高办理业务熟练度。在培训后还有点对点的业务帮带，区人社局在事项下沉后，每个街道派驻一名业务骨干进行现场指导，具体帮带街道工作人员进行全程实际操作，努力缩短窗口工作人员熟练期。区民政局设立“救火队员”，指定专人第一时间解答街道工作人员碰到的疑问，情况复杂的可以第一时间赶到街道窗口解决问题。区住建局和残联设立专门咨询电话，通过电话与网上远程遥控，指导业务，解决问题。

4、以规则引领为导向抓规范标准。为助推事项下沉，推进区、街道、社区三级服务大厅现场服务、现场管理标准化建设，规范三级服务大厅现场服务管理，由区行政审批办牵头起草，浙江省标准化协会全程参与，通过大量收集资料、广泛征求意见，反复讨论修改，发布全省首个《政务大厅现场服务管理规范》地方标准。该标准对区、街道、社区三级服务大厅员工的文明素养提升、办事效率提高和优质服务标准化、管理规范化具有重要意义。

5、以进度效果为导向抓督促检查。为按时完成下沉进度，严格实行“一周一通报”、“一月一例会”制度，形成区行政审批办每日电话抽查、每周汇总、区政府督查室每周通报、各街道部门整改的闭合回路。在区行政服务中心和街道便民服务大厅设立宣传栏、意见箱和投诉电话，广泛征求群众意见，自觉接受群众监督。

三、下步工作建议打算

1、拓展事项范围。进一步梳理审批服务事项，特别是个人办事事项和不复杂的法人企业办事事项，做到应下尽下。充分发挥网格员作用，扩大代办事项，使网格员成为审批工作的引导员、宣传员、代办员。

2、提升办事质量。不断完善软硬件设施，严密组织全区窗口工作人员的服务能力和业务能力的培训，推进《政务大厅现场服务管理规范》的落地见效。加强“一窗受理”平台的应用，打破信息孤岛，促进信息共享，按“四减”要求规范审批流程。引入第三方绩效评估，完善考评细则，提升群众满意度。

3、完善功能布局。加强街道便民服务中心的建设,办事大厅面积过小的街道要调整场地，尽可能所有事项都能在大厅一站式办理，完善自助上网、复印、信息公开等设施设备。

4、加强检查指导。建立持续改进机制，定期收集下沉业务经办中存在的问题及合理化建议，形成标准化工作问题库。建立不定期研讨制度，对收集整理的一些问题及时专题研讨，反复研究并形成处理意见予以修改完善。建立微信群定期推送业务知识，增进街道社区工作人员对知识点的理解和把握。每季组织一次培训，推行精准包干“带”，层层压实责任，采取“点对点”、“一对一”方式挂钩帮带，教学骨干与参训单位和个人建立定点联系机制，定时间、定对象、定指标、定进度，以责任驱动工作落地。每季结合四个平台检查，进行总体评估，排名通报。进一步加强事项下沉工作宣传力度，充分发挥新闻媒体舆论引导作用，利用多种形式，例如微信公众号、新闻报道、海报、宣传资料等大力宣传开展政务事项下沉工作的重要意义和作用，扩大影响力，提高公众认知度，引导群众就近到街道便民服务中心办事，提高街道便民服务中心的知晓率和办理率。

(拱墅区审管办)