一是有效改变电话接通难。自今年1月4日起至4月17日，上线百天以来，AI智能语音机器人共接待了4700多通电话，服务时间呼入接通率92%，得到群众较好反馈。据统计，仅我区市场监管局每天受理办事群众热线电话约400—500通。以前因受限于传统的呼叫中心架构，无法支撑办事群众多路电话的接入，现在以AI智能语音服务机器人为核心的政务服务平台，可支持30通电话同时接入，解决了办事群众呼入量增加与人工服务效率瓶颈之间的矛盾。二是有效降低人力资源投入。AI智能语音服务机器人承载了我区市场监管局30%—50%的办事群众咨询量，节省了超过30%的人力资源投入，并且打破了仅工作时间提供咨询的时间限制，可提供7*24小时的不间断服务。升级后的机器人还增添了常用问题推荐和相似问题推荐的功能，在电话呼入和问题不清时都给予相应的引导和指导，让机器做到“先人一步”。当答案过长时，系统还可以把答案通过短信的形式发至用户手机。三是实现双服务模式人工兜底。该系统采用“语音机器人+人工服务”双服务模式，机器人先回答重复度高的基本问题、后有人工服务兜底，确保办事群众的每一个问题都得到满意解答。市场监管局还可通过智能服务大屏对服务情况进行实时场控，在可视化平台上，查看累计服务受理量、累计服务用户数、人工服务以及机器人的受理量和满意度等数据，通过对业务类型分布、热门问题排行、日均各时段服务趋势、响应时长分布区间等数据分析对服务流程做针对性改善和进一步提升。

（滨江区行政服务中心）