在长三角政务服务“一网通办”的大背景下，滨江区发挥先发优势，进一步提升群众的“获得感”。目前，该区以“政务网超客服”的建构目标来设计群众办事事前咨询和引导体系，以人民为中心优化政务服务体系是提升群众获得感的最优路径。一是“售前须知”通俗易懂。用“群众看得懂、接地气”的语言和图文并茂的形式设计“大众版”《办事指南》，如：“住所证明材料”明确提示为租房合同、房产证等；放置填写范例、样表。二是“在线客服”以人为本。“滨江市民之家”微信公众号启用了智能云客服功能。市场监管局窗口启用语音语音、智能问答等技术，采用“语音机器人+人工服务”双服务模式，解决了办事群众呼入量增加与人工服务效率瓶颈之间的矛盾，同时AI智能语音服务机器人承载了区市场监管局30%—50%的办事群众咨询量，节省了超过30%的人力资源投入。三是“预约导航”智慧科学。目前，“滨江市民之家”微信公众号开通了预约办事功能，关联事先预约办事的信息，采用大数据计算，节省排队时间，精确合理的分流引导。下一步将结合长三角各城市、各办件点的业务权限、地域分布、人力资源等，制作和公示“长三角政务办事地图”，关联事先预约办事的信息，采用大数据计算，进行精确合理的分流引导。如：嘉兴市设立公司的办事指南在接收到杭州市民的预约后即可发送给群众办事指南页面。

（滨江区行政服务中心）