窗口工作是站点，是纽带，更是一份责任。窗口工作人员代表的不仅仅是个人，也是驻行政审批服务中心单位对外形象展示的一个站点，还是单位与驻行政审批服务中心的一根纽带，肩负着服务群众以及与群众交流沟通的重任。作为一名窗口工作人员，应该具备的一些基本素养：

一是锻炼抗压能力。就我们烟草窗口而言，工作人员不仅承担着烟草专卖零售许可证新办、延续等7个事项的受理及许可证的公告回收，还要接受群众的来访、来电咨询，不仅要接受上级和行政审批服务中心的双重领导和考核，还要随时接受各级领导和相关单位的明查暗访，不仅要接受行政审批服务中心视频监控，还要接受来自社会各方面的监督，使得在工作中容不得有半点马虎，工作中的精神压力比较大。

二是提升服务意识。一个窗口代表的是一个部门，有的办事群众对于办理事项不理解，抱怨说不是“最多跑一次”吗？怎么还有这么多事？然后会对窗口工作人员进行指责，窗口工作人员受委屈现象时有发生。工作要求高与办事群众不理解，造成办事群众与窗口工作人员时有冲突。作为烟草的一个对外窗口，工作人员必须能够经得住各种考验，更要有为民服务的意识。群众不会认为你只是一个窗口，他们会自然而然地认为是烟草专卖局工作不到位，从而对烟草服务产生误解和不满。所以窗口工作人员必须细致到位、解释到位，对办事群众的不理解、不满意要当场进行疏通，不能让办事群众带着不满和不理解而去。

三是提高协调能力。如何做好服务工作，也是门大学问。主动问候，做到来有问声，走有送声。面对面的问候是交流沟通的手段，是拉近彼此距离的一种很有效的方法，问候的语言也是有技巧的。找准定位，明确自身角色，要做到真正在思想上尊重办事群众、感情上贴近办事群众，要不断更新观念，不计较个人的得失，正确履行岗位工作职责。窗口工作人员要做到经常性地换位思考，想群众所想，急群众所急，以群众的利益为重。

四是发扬爱岗敬业精神。爱岗敬业是做好窗口工作的重要保证。窗口工作人员必须正确看待自己的岗位，以一颗平常心对待每一天的工作，要守得住寂寞，忍得住枯燥，还要挺得住辛苦，自觉遵守各项规章制度，不但要遵守本单位的规矩，也要服从驻审批中心的纪律，做到干一行爱一行，以甘于奉献的心态对待工作。

杭州市烟草专卖局

2020年11月24日