什么样的政务服务，才是老百姓“向往的生活”？今年5月以来，通过“金点子”征集、开设民呼专窗，富阳区行政服务中心集中受理了百余条群众和企业在办事过程中的意见建议、难点痛点。截至目前，针对老百姓呼声最高的几项工作，区行政服务中心已经快速落实。

“智能导服”上线，手把手教你怎么办

当你靠近富阳区行政服务中心300米范围的时候，打开浙里办APP或者区行政服务中心微信公众号，点击在线取号，便可完成远程取号。在停车或步行前往办理窗口的途中，便完成了排队，实现办事的无缝对接。

如果不想排队，你可以提前通过微信公众号进行预约办理，也可以直奔大厅的自助体验区，通过网上自助办理相关业务。自助办理不会操作？关注区行政服务中心的微信公众号点击“智能导服”模块，找到你要办理的业务，视频版、图文版自由选择，手把手教你怎么办。

“智能导服”的上线，主要是针对老百姓反馈的部分窗口人员不能做到“一口清”“跑一次”问题，建立咨询受理电话端、手机端、电脑端，三端协同、富阳中心为主的咨询服务系统。电话端实现富阳中心总机接听，各部门分机转接的功能，同时对电话接听内容、接听时长、接通率等进行数据收集，结果纳入考核管理。手机端、电脑端实现办事群众从“中心”微信公众号、浙里办APP的咨询进行集成线上回复，并对常见问题、高频事项，配套视频版、图文版的操作指导服务。以此实现首问到人、应答对口、过程监督、闭环评价的咨询功能。

（智能导服微信界面）

智能化无障碍服务，实时在线手语翻译

“你好，这边有一位群众需要手语翻译。”“好的，请说！”这是一名聋哑人到区行政服务中心办事时，工作人员与实时手语翻译现场视频连线的对话。

今年年初，为了满足特殊人群，特别是残障人士的无障碍办事需求，富阳区行政服务中心开始无障碍信息化建设。现在区行政服务中心已经具备了无障碍智能导航、24小时实时在线手语翻译、读屏电脑、语音文字转换电话等智能化无障碍服务功能。

（无障碍服务台）

办事大厅智能预警，开设潮汐窗口

人生病了会发热，而我们的行政服务中心也会“发热”。在富阳区行政服务中心有一张综合性的大厅管理热力图，如果某区域人流量过多，就会出现“发热”情况，触发系统预警。

“人社业务区域负责人，你区域办事平均等候时间已超过15分钟，请增开潮汐窗口，增加现场引导力量，维持办事秩序。”这是一条发在人社业务区域负责人手机上的短信。此时，人社区域的潮汐窗口便发挥了作用，区域负责人会调配工作人员增开潮汐窗口，以此减少办事群众的等候时长，缓解大厅现场办事压力。

另据了解，当人工窗口工作人员超过10分钟不在岗时，或者工作人员出现疑似玩手机、打瞌睡的状态时，大厅管理系统也能进行抓取，并“发热”预警，以此提升办事服务效率和工作人员服务形象。

有求必应，办事服务很为民

“工作时间请不出假，但又要到窗口办业务，怎么办？”“路上堵车，赶到窗口时已经到了午休时间，怎么办？”这些问题，在现在的区行政服务中心统统都不是问题。

目前，富阳中心已经形成了午间加双休、人工加线上、“24+365”的不间断服务模式。在涉及公民个人办事较多的社保、医保、婚姻登记、交警非现场违法处理、公积金、税务、市民卡等民生领域推出午间值班和双休日开放服务，办事群众都可在非法定节假日的双休及工作日的午间，在人工窗口进行相关业务办理。在区行政服务中心的24小时自助区，还为晚上前来办事的办事群众开发了“政务服务智慧交互系统”，对于自助进行网上申报后需要递交的资料，办事群众只需要寄存到自助区的交换柜中，工作人员第二天上班后便可凭取件码进行取件办理，实现无接触的办件新模式。

另外，针对老百姓反应的办理五险一金缴纳、变更、转移等业务需要分开跑社保和医保两个窗口这一问题，区行政服务中心设立五险一金联办窗口，实现联办业务取一次号、排一次队，减少群众跑腿次数，开设以来已完成办件2000余件次。

（富阳区行政服务中心）