民盟界别小组委员工作站：

贵站向杭州市十二届政协一次会议提出的《关于政务服务标准化建设中充分保障企业自主权的建议》（编号：210），由杭州市行政审批服务管理办公室主办。首先，非常感谢贵站对我市政务服务标准化建设工作的关注与支持。提案收悉后，我办就提案内容进行了专题研究，对提案中涉及的问题及建议进行了深入调研，并上门就初步意见进行了当面沟通。提案中提出的强化“实质标准化”建设、全面梳理政务服务的标准要求、完善部门间协同机制、建立政务服务标准及其实施的投诉处理机制等建议，针对性较强，立意较高，对进一步深化我市政务服务标准化建设具有较大推动作用，相关建议我办将积极采纳吸收，其中部分已实施，现将有关办理情况答复如下：

一、强化实质标准化建设，提升政务服务质量

一是推进办事事项标准化。按照省政府“八统一”标准，全面梳理办事审批事项，在主项名称、子项名称、适用依据、办理时限、申请材料、申请表单、办事流程、业务流程等八个方面作了统一。二是推进办事指南标准化。做好市本级、各区（县、市）审批服务事项办事指南的更新、实施和动态调整工作，确保在实施过程中线上、线下和实际操作同步一致，办事企业可通过浙江政务服务网进行查询。三是推进办事材料标准化。在全市开展了新版标准化手册的编制修订工作，实现同一事项在全市范围内（包括乡镇、街道）收件标准和审批标准双统一。不断精简办事材料，对于上一环节已经提交的材料以及本单位已经收取过的材料，不得重复收取；可以通过数据共享进行印证的材料，不得要求办事主体自行提供。

二、加强审查清理，确保政务服务合法合规

一是按照“谁办理、谁负责、谁清理”的原则，逐项复核审查法人办事事项，对法律法规依据不充分和市场机制能够有效调节的审批事项一律取消，全面减少审批事项。调整完善市本级、各区（县、市）的“最多跑一次”事项目录和投资项目行政审批事项目录，持续优化办事事项颗粒度。二是逐条清理办事所需材料，坚决取消没有法律法规依据的申报材料，坚决取消各类以行政要求设立的规定外审批前置条件，取消无法律法规依据的“其他必要材料”等模糊性表述和兜底条款，增强审批办事的透明度。三是全面推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，除涉及公共安全、生态保护、人身健康等事项外，市场主体可以自主决策的不再审批，可以由事前审批转为事中事后监管的不再审批。

三、推进数字化审批，压缩自由裁量权

一是不断完善优化政务服务一体化在线平台2.0建设，按照事项应统尽统、材料应简尽简、数据应享尽享的原则，以“智能导服、收办取分离、线上线下融合”为目标,以颗粒化办事情形为标准，夯实政务服务标准化、信息化基础。推进政务服务2.0落地应用，市县两级依申请政务服务事项全面接入政务服务2.0平台，实现无差别受理、同标准办理、全过程监控，推动政务服务由网上、掌上可办向好办、易办转变。截至2021年底，全市整体接入2.0事项1546项，窗口收件达标率为97.46%。二是推进无感智慧审批，打造“亲清在线”平台行政许可版块，开发建设企业开办、项目审批、员工管理等10个核心应用场景，推动信息采集替代纸质申报、系统分析替代人工审核、集成服务替代单线管理、在线直达替代逐级报批，实现涉企高频事项“零纸质、零人工、零时限、零跑次”的无感智慧审批，截至目前，上线100个企业高频办理事项，29个事项实现系统自动秒办，无感智慧审批成效日益凸显，累计办件1287.1万件，累计服务1449万次，其中30%左右的业务为系统在非工作时段自动办结（即夜间和节假日）。三是推广应用电子证照和电子签章，强化跨区域通办和数据互通、信息共享，出台了《关于进一步推广应用电子证照的通知》，依托省统建的电子签章系统，市本级已发放电子印章717枚（含市政府各部门、市属企事业单位），其中用于政务服务的有137枚，全年共加盖电子印章528.81万次。杭州电子证照库共汇聚58个部门、413类、851种电子证照均可通过公共数据平台“数智杭州”门户登录调用，全年共调用4158.28万次，累计1.42亿次。

四、完善部门间协同，深化“一件事”联办

围绕公民个人和企业两个全生命周期，以“一件事”联办为突破，以场景式集成服务为抓手，着力打造高效、便捷的政务服务新模式。按照“一次告知、一表申请、一套材料、一窗受理、一网办理”的标准，减少办事环节、精简申请材料、压缩办理时限，推动实现“一件事”联办“最多跑一次”。先后推出公民个人事项35项，涵盖出生、上学、就业、结婚、生育、置业、就医、退休、养老、殡葬等个人全生命周期各个阶段；企业事项40项，包括登记开办、项目投资、不动产交易、水电气报装、员工招聘、生产经营、注销等企业全生命周期各个阶段。上述事项已全部接入浙江政务服务网和“浙里办”APP，全面实现“网上办”“掌上办”和“一窗办”，截至目前总办件量超700万件，突显集约化、高效化、便利化改革效应。

五、建立投诉咨询机制，畅通政务服务咨询评价渠道

一是覆盖市、区（县、市）、乡镇（街道）三级共计2200余名“亲清D小二”搭档AI智能客服，以实时在线服务代替传统窗口坐班，严格执行朝九晚九延时服务、在线坐席3分钟响应、离线工单24小时办理的特殊工时和线上服务机制，为企业提供高品质的实时在线服务，实现咨询在线答、办件全辅导、诉求有回响、评价实时测，69.8万个活跃用户的服务满意率保持在99.3%。二是做到现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”和政府部门“监督查评”。完善差评核实机制，按照差评入库、当日回访原则，责任单位在1个工作日内安排差评回访。“12345”服务热线围绕申诉审核、整改复核等环节，建立完善第三方差评核实机制，确保“好差评”结果客观、真实、准确。三是健全整改反馈机制，各单位在规定时间内整改差评反映出的问题，并在15个工作日内通过原渠道，向用户反馈整改情况，用户可根据整改情况进行1次追评。同时建立日常监管、超期预警机制，依托“浙政钉”督促各单位及时整改反馈。截至2022年6月14日，全市共产生办件数1873.8235万件，差评数5974件，全市主动评价率38.35%，所有差评均已按时完成申诉或整改，市本级单位差评整改群众追评满意度100%。

下一步，我办将按照国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，全面发挥一体化政务服务平台“一网通办”支撑作用，在进一步推进政务服务标准化的同时，充分保障企业的自主权，为企业纾困解难，持续提升企业办事的获得感。

一、以政务服务标准化为目标，进一步保障企业自主权

一是为企业提供个性化服务。通过设立“为企服务工作室”、“兜底窗口”、“办不成事窗口”等特色服务窗口，聚焦企业办事中遇到的难点堵点、特殊情况，为企业提供个性化的咨询解答、靠前服务。今年10月底前，“为企服务工作室”特色服务将覆盖市、区（县、市）两级政务服务中心。二是持续推进告知承诺制改革，在户籍管理、市场主体准营、资格考试、社会保险、政府采购等方面积极推进证明事项告知承诺制。牵头组织相关部门分类提出拟取消、免提交、承诺可替等“减材料”清单，为“一照通办”改革夯实基础。梳理需营业执照作为申报材料的涉企政务服务事项，制定“一照通办”事项清单，按照“成熟一项推出一项”原则，积极推动涉企高频事项“一照通办”。三是对照“例外事项清单”，按照“应进尽进”的原则，梳理市、区两级政务服务平台可办事项，确保清单以外无例外。按照“八统一”的要求，四级平台政务服务标准化、规范化，实现同一事项全城同质同标、线上线下同规办理。四是按照“一体塑形”理念，构建全市政务服务中心现场管理标准化建设，通过统一场所名称、统一标识标牌、统一服务宗旨、统一评价标准，增加政务服务大厅“杭州辨识度”，努力营造环境舒适、风格一致、管理有序、服务优质的一流办事环境。

二、以“一件事”迭代升级为核心，持续提升部门间协作水平

以“同城同标”、“同城同质”为原则，以部门间协同为核心，推动“一件事”联办迭代升级。积极推进高频“一件事”与政务服务2.0平台对接与应用，配合省级部门完成高频“一件事”的2.0改造升级，做到省接入的事项杭州率先落地应用。依托商事登记准入准营（一网通）系统，最大限度实现企业类市场主体注册开办线上线下全市域通办。对“企业变更”“企业注销”“企业破产清算”等业务关联性强、高频办理、企业获得感强的“一件事”，进一步加强跨层级、跨部门、跨行业的业务协同，进一步推进“减事项、减环节、减材料、减次数、减时间、减费用”。

三、以数字化改革为契机，继续夯实政务服务标准化基础

一是创新电子证照、电子签章应用。强化各级电子证照库、电子签章平台与职能部门业务系统深入对接，逐步实现在线身份认证、电子证照、电子签章等的互通互认，重点是CA印章在电子交易领域的互认与应用，参与首批营商环境创新试点城市CA互认工作。在货物报关、银行贷款、项目申报、招投标、政府采购等领域推广应用，满足企业在网上办事时对于身份认证、电子证照、加盖电子签章文档的业务需求，鼓励认证机构在认证证书等领域推广使用电子签章，在相关领域为国家营商环境创新试点提供实践的“杭州范

例”。二是探索实行“智能秒办”。坚持数智理念，充分利用“一网通办”、数据共享等技术手段，以数据比对、程序判断代替人工审批，以“申请零材料、填报零字段、审批零人工、领证零上门、存档零纸件”为目标，推出极简化“无感”审批。三是梳理规范事项申报材料、审查要点、审批流程、办结时限等，提升跨区域通办的标准化程度，争做省内“跨区域通办”标准的制定者。依托市、区两级“跨省通办”专窗，在传统线下办理的基础上，推行远程视频咨询、线上帮办等服务，以线上线下相结合的模式，提升以长三角为重点的“跨省通办”服务质量。

四、以“好差评”为抓手，不断完善政务服务投诉处理机制

不断完善线上线下全面融合的政务服务“好差评”制度体系，实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖的评价、反馈、整改、监督全流程闭环管理，促进政务服务质量持续提升。用好评价结果，做好公开评价信息、评价数据综合分析和应用，健全政务服务奖惩机制等工作。以“好差评”全在线、全评价、全公开，不断倒逼政府改革，形成企业群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动局面。

感谢您对政务服务工作的关心和支持，特此反馈。有不当之处，请批评指正！

联系人：茅伟波（审批管理处）

联系电话：85085170             传真：85085059

杭州市行政审批服务管理办公室

杭州市公共资源交易管理委员会办公室

2022年7月18日